Prawo cywilne
Czy można złożyć reklamację nieudanych wakacji?
Zbliżający się sezon wakacyjny zachęca konsumentów do zakupu wakacji, wycieczek, które oferują biura podróży, czy strony internetowe takie jak np. Booking, czy Airbnb. Niestety często zdarza się, że warunki oferowane przez sprzedawcę nie odzwierciedlają tego, co w rzeczywistości otrzymuje konsument.
Poniższy artykuł odpowiada na pytanie czy opóźniony lot, zgubiony bagaż, albo warunki niezgodne z umową można reklamować.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to żądanie konsumenta, kierowane do Sprzedawcy, lub Usługodawcy, w związku niezgodnością sprzedanego produktu, wykonanej usługi z zawartą między nimi umową.
Reklamacja wakacji przewidziana jest wprost w przepisach prawnych, a dokładniej w ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Co może być przedmiotem reklamacji w związku z wakacjami?
Zgodnie z treścią art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych:
1. Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
2. Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Organizator turystyki niezwłocznie wypłaca odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
Wynika z tego, że przedmiotem reklamacji może być wszystko to co zostało zapisane w umowie, a nie zostało zrealizowane z przyczyn zależnych od organizatora wycieczki.
Jako najczęściej spotykane przykłady można wymienić:
- zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie;
- niezgodne z umową wyżywienie w hotelu;
- brak określonego w umowie widoku z okna;
- niski standard pokoi;
- brak serwisu sprzątającego;
- odległość od morza niezgodna z umową;
- brak serwisu plażowego (gdy zgodnie z umową miał być w cenie);
- brak basenu;
UWAGA!
Przepisy dotyczące reklamacji nakazują jednak, aby o zauważonej niezgodności z umową niezwłocznie poinformować Sprzedawcę/Usługodawcę, musi on mieć możliwość usunięcia takiej niezgodności.
Jakie przysługują roszczenia?
Na podstawie przytoczonego już art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżnym przysługują trzy roszczenia:
- Obniżenie ceny,
- Odszkodowanie,
- Zadośćuczynienie
Istotne!
- Żądając obniżenia ceny przydatne jest posługiwanie się zw. tabelą frankfurcką (tutaj LINKdo tabeli).
- Należy zbierać wszelkie paragony, zdjęcia które mogą przydać się do udowodnienia racji konsumenta.
Termin na zgłoszenie reklamacji
Maksymalny termin na zgłoszenie reklamacji wynosi 3 lata.
Co powinna zawierać reklamacja wakacji
- Imię i nazwisko składającego reklamację,
- aktualny adres zamieszkania składającego reklamację,
- kopia zawartej umowy,
- szczegółowy opis niezgodności, zdjęcia niezgodności,
- przedstawienie żądanie,
- numer rachunku bankowego.
Podsumowanie
Wakacje, tak jak i inne oferowane usługi, czy produktu można reklamować. Jeśli Podróżny zauważy, że jakiekolwiek elementy nie są zgodne z zawartą przez niego umową powinien zgłosić reklamację. Takie prawo przyznaje mu wprost ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Podstawa prawna
- Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, Dz.U. z 2017 r. poz. 2361, t.j. Dz.U. z 2022 r. poz. 511.
Stan prawny na dzień 6 lipca 2023 r.
Klaudia Kowalczyk , aplikantka radcowska, Kancelaria Radcy Prawnego Małgorzata Gach
